Outsourcing ¿tiene algo positivo?

¿Cómo calificarías la atención al cliente de tu operador de telefonía? Este verano tuve una experiencia bastante frustrante e irritable con mi operadora actual, Vodafone, nada menos que algo más de dos horas al teléfono para que me habilitaran el servicio BlackBerry en mi terminal, con la finalidad de tener acceso a Internet, ya que hasta ahora no lo venia usando.

Mi odisea fue la siguiente:

En la primera llamada, sobre las 11.20H de la mañana, creí haber tenido  un poco de suerte, porque la persona que me atendía me comentaba que había comprobado mi línea y activado un par de parámetros adicionales que faltaban y que en el momento que apagara y volviera a encender el móvil comenzaría a funcionar el servicio BlackBerry sin mayor problema. Pues mi gozo en un pozo, porque no funcionó, así que tocaba nueva llamada.

La segunda llamada, evidentemente me atiende un nuevo operador, es de acento sudamericano por lo que deduzco que se trata de una persona de outsourcing, al que le explico el problema y hago referencia a la primera llamada, me pide mis datos personales, y me indica que debe pasarme con el departamento de datos así que debo mantenerme en espera… tras unos 20 minutos con la musiquita de fondo, la llamada se corta por si sola :(

La tercera y cuarta llamada, son muy similares a la anterior, lo único distinto es el tiempo empleado en espera, 25 y 40 minutos respectivamente. Ya eran las 13:00H y continuaba con el problema.

En todo momento, respiraba bien hondo, intentaba controlarme, no levantar la voz, ni tratar de estúpido a la persona que le tocaba atenderme, porque en cada larga espera por mi cabeza pasaban algunos pensamientos:

  • Estaba de vacaciones, bastante relajado, mejor no encabronarme.
  • La persona que me atiende, debe tener unos medios muy limitados, supongo que la formación justa para realizar el cometido que le han asignado, así que en ocasiones se comportan como cabezas cuadradas, por lo que mejor no sacarlas de su cauce, bastante hacen con tratar de redirigir la llamada a otro departamento.
  • Ante una atención externalizada, la calidad de audio es penosa, yo no oigo bien al operador por lo que supongo que él tenga el mismo problema.
  • El departamento de datos al que me quieren redirigir deduzco que debe estar en España, por lo que deben devolver la llamada a dicho departamento y no tienen ningún tipo de prioridad, si están comunicando no consiguen contactar y punto. Esa persona se intenta justificar en que lo está intentando, pero está claro que no puede hacer magia.

Finalmente en la quinta llamada me atiende una chica, una tal Coral, por acento es española, me muestro muy serio y seco con ella, no hago ninguna referencia a llamadas anteriores, simplemente que quiero contratar una tarifa para usar el servicio blackberry, por su parte ella, de manera muy profesional, me da todos los detalles de una tarifa profesional nacional de BlackBerry, en todo momento, si me solicitaba algun dato, me indicaba mantuviera a la espera, siendo estas muy breves, tan sólo segundos, y en menos de 5 minutos de llamada me indica que ya estaba activo mi servicio solicitado.
Quizá debí haberle mostrado mucho más agradecimiento porque es realmente quien me ha dado solución a mi requerimiento, no sólo agradecerle por la solución, sino porque las dos horas y diez minutos, si no llega a ser porque realmente estoy muy relajado a saber que barbaridades hubieran salido de mi boca.

Así que pienso que los servicios de outsourcing en general funcionan de manera deficiente, lo venden como algo beneficioso para ambas partes (empresa y subcontratado), reducción de costes, especialización… pero en la práctica es bien distinto, un claro ejemplo es el aquí expuesto, quizá con unas pocas personas bien formadas y que tengan los recursos necesarios puede ser más productivo, ganar la confianza del cliente… por ello más vale terner los medios necesarios, que querer utilizar a cualquier costa mucha “tecnología”.

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1 Comentario


  1. anon
    02/07/2009
    11:21

    Inútiles es una palabra muy light para denominar a esa gente. Verduleras y pescaderas es lo que tienen en vez de operadores. Y demasiado ganan para chillar al cliente, no ofrecer ninguna solución y la mayoría de veces les tienes que indicar como hacer su trabajo para que te tramiten qualquier cosa.
    Es lo que tiene la deslocalización a países sudamericanos.

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