Por aquí alguna vez me he quejado del sistema de activación de Windows Vista, si bien, posteriormente también comenté nuevas mejoras en ese sistema. En cualquier caso, considero que Microsoft es la empresa que más flexible se muestra en el tema de activación de sus productos. Si la activación automática por Internet no se puede realizar por cualquier motivo, podemos intentarlo vía telefónica donde un operador nos atiende y es raro que ponga inconveniente alguno. Por contra, hay otras compañías que son todo lo contrario, en especial grupo Sage SP, quienes no dudan en tratar al cliente como un auténtico pirata, funcionan con una rígida burocracia y causan importantes perjuicios al negarse a activar el producto ante la mínima anomalía…

Recuerdo hace algunos años, allá por 2002, la mala pasada que me jugó con un cliente la entonces Grupo SP (ahora Sage SP), quienes se negaban a generar la contraclave de su aplicación, tras una nueva instalación motivada por una avería en el servidor donde se alojaba Contaplus Élite. Aquí la actitud de Grupo SP fue totalmente nefasta, quien tras mucha insistencia por nuestra parte, hizo algunas comprobaciones en la antigua instalación y volvimos a recuperar la ansiada contraclave para restablecer la operativa normal de la empresa.

Una historia de tintes similares me ha ocurrido recientemente, en este caso con Eurowin Solution. Aplicación que utilicé en mi etapa como freelance durante 2004-2005, entonces me decanté por ella, principalmente, por el módulo de gestión de servicios así como el tratamiento de series en productos.
Ahora que me planteo volver a retomar una nueva aventura como profesional autónomo, me encuentro que no puedo volver a activar (imprescindible para poder instalar la aplicación) mi licencia de uso de Eurowin Solution versión 2 porque es antigua, debiendo actualizar, si o si, a la actual versión 3. Las opciones que me han ofrecido son adquirir la actualización a la nueva versión, o bien contratar el soporte de mantenimiento anual. En resumen, si no hay contrato de mantenimiento no hay ningún tipo de soporte técnico, han suprimido una línea (807) que tenían de pago.
En cualquier caso tanto una cosa como otra supera mi previsión inicial, ya que teniendo en cuenta mi condición de iniciarme como autónomo, hay soluciones básicas mucho más asequibles con las que empezar. Posteriormente podría evaluar si me compensa pasar a otra solución más robusta. En mi anterior etapa así lo hice, comencé con un programita básico con el que poder facturar y poco más, pasando posteriormente a algo más serio para el control de stock, contabilidad…

Esta actitud por parte de Eurowin me deja muy mal sabor de boca, si ya tenía prejuicios ante noticias tan desagradables como las protagonizadas en SIMO, mi desánimo va en aumento al conocer que desde hace un tiempo, también forma parte del grupo Sage SP. Con esa integración bajo mi punto de vista tan sólo consiguen mejorar su imagen de marketing y priorizar en labor comercial, a la experiencia me remito, solicité asistencia técnica (activar un producto) y me atendieron en el departamento comercial, intentado colocar alguno de sus servicios.

¿Os imagináis tener que volver a instalar Office XP y que Microsoft te diga que tienes que actualizar obligatoriamente a Office 2007?

Por eso decía al principio que las técnicas de activación estarán muy bien para controlar las licencias de uso, pero es importante tener en cuenta la empresa que hay detrás porque te puede ocasionar algún problema gordo.

Mi odisea fue la siguiente:

En la primera llamada, sobre las 11.20H de la mañana, creí haber tenido  un poco de suerte, porque la persona que me atendía me comentaba que había comprobado mi línea y activado un par de parámetros adicionales que faltaban y que en el momento que apagara y volviera a encender el móvil comenzaría a funcionar el servicio BlackBerry sin mayor problema. Pues mi gozo en un pozo, porque no funcionó, así que tocaba nueva llamada.

La segunda llamada, evidentemente me atiende un nuevo operador, es de acento sudamericano por lo que deduzco que se trata de una persona de outsourcing, al que le explico el problema y hago referencia a la primera llamada, me pide mis datos personales, y me indica que debe pasarme con el departamento de datos así que debo mantenerme en espera… tras unos 20 minutos con la musiquita de fondo, la llamada se corta por si sola

La tercera y cuarta llamada, son muy similares a la anterior, lo único distinto es el tiempo empleado en espera, 25 y 40 minutos respectivamente. Ya eran las 13:00H y continuaba con el problema.

En todo momento, respiraba bien hondo, intentaba controlarme, no levantar la voz, ni tratar de estúpido a la persona que le tocaba atenderme, porque en cada larga espera por mi cabeza pasaban algunos pensamientos:

• Estaba de vacaciones, bastante relajado, mejor no encabronarme.
• La persona que me atiende, debe tener unos medios muy limitados, supongo que la formación justa para realizar el cometido que le han asignado, así que en ocasiones se comportan como cabezas cuadradas, por lo que mejor no sacarlas de su cauce, bastante hacen con tratar de redirigir la llamada a otro departamento.
• Ante una atención externalizada, la calidad de audio es penosa, yo no oigo bien al operador por lo que supongo que él tenga el mismo problema.
• El departamento de datos al que me quieren redirigir deduzco que debe estar en España, por lo que deben devolver la llamada a dicho departamento y no tienen ningún tipo de prioridad, si están comunicando no consiguen contactar y punto. Esa persona se intenta justificar en que lo está intentando, pero está claro que no puede hacer magia.

Finalmente en la quinta llamada me atiende una chica, una tal Coral, por acento es española, me muestro muy serio y seco con ella, no hago ninguna referencia a llamadas anteriores, simplemente que quiero contratar una tarifa para usar el servicio blackberry, por su parte ella, de manera muy profesional, me da todos los detalles de una tarifa profesional nacional de BlackBerry, en todo momento, si me solicitaba algun dato, me indicaba mantuviera a la espera, siendo estas muy breves, tan sólo segundos, y en menos de 5 minutos de llamada me indica que ya estaba activo mi servicio solicitado.
Quizá debí haberle mostrado mucho más agradecimiento porque es realmente quien me ha dado solución a mi requerimiento, no sólo agradecerle por la solución, sino porque las dos horas y diez minutos, si no llega a ser porque realmente estoy muy relajado a saber que barbaridades hubieran salido de mi boca.

Así que pienso que los servicios de outsourcing en general funcionan de manera deficiente, lo venden como algo beneficioso para ambas partes (empresa y subcontratado), reducción de costes, especialización… pero en la práctica es bien distinto, un claro ejemplo es el aquí expuesto, quizá con unas pocas personas bien formadas y que tengan los recursos necesarios puede ser más productivo, ganar la confianza del cliente… por ello más vale terner los medios necesarios, que querer utilizar a cualquier costa mucha “tecnología”.

Sync ha sido mi proveedor durante unos 2 o 3 años, con ellos he tenido contratados unos cuantos dominios, plan de alojamiento y plan de revendedor, ofrecen precios económicos con interesantes características, como pueda ser ilimitadas cuentas email o soporte para asp.net, no me ha dado muchos problemas técnicos… si bien, el soporte y la atención al cliente son realmente pésimos, hasta el punto que precisamente hoy les he plantado denuncia ante la Agencia de Protección de Datos.

Si algo no me gusta de muchos proveedores de alojamiento es la dificultad de poder contactar vía telefónica, y ahí, en mi experiencia, Dhap CENTER se lleva la palma, no porque cueste trabajo encontrar el teléfono de contacto, sino porque no hay manera de poder contactar con ellos, ni tan siquiera vía fax. Buscando sustituir a Sync, se me ocurrió probar con este proveedor, por lo que contraté un servicio de alojamiento, por 3 meses, hice el pago por transferencia bancaria, unos 10 euros, pero al intentar enviar por fax el correspondiente justificante, no hubo manera, siempre obtenía el mensaje, sin respuesta. Igualmente los intentos de contactar vía telefónica resultaron fallidos. Recientemente, un mes después de haber realizado el pedido y pagado el servicio, recibo un mail de Dhap CENTER confirmando la contratación del servicio de alojamiento, pero para entonces ya había contratado a HyD.

Sinceramente Hospedaje y Dominios, aparte de que sus productos colman mis requerimientos, la calidad del servicio me parece inigualable, el tiempo de resupuesta en la atención al cliente es expectacular, apenas unos minutos, en cuanto a soporte técnico se me ocurrió probar un foro que tienen disponible, e igualmente la atención es rápida y efectiva, por no hablar del proceso de contratación de servicios, tras el intento fallido con Dhap CENTER, contraté el alojamiento actual durante un fin de semana, quedando éste totalmente operativo. Posteriormente he contratado los servicios de la empresa para la que trabajo sin mayor dilación.
La única pega que le pondría a HyD, es que no encuentro ningún teléfono de contacto, pero lo cierto es que tampoco lo he echado en falta.

Un producto o servicio no sólo debe ser calificado por sus características técnicas y precio, sino que un grueso importante corresponde precisamente a una atención eficaz y eficiente.